- עד כמה אתן מכירות את הלקוח שלכם ?
- מתי הפעם האחרונה שדברתם איתו ? מתי הפעם הבאה שאתן צריכות לדבר איתו ?
- מה רמת הקירבה שלכן ללקוח ? איך הוא תופס אתכן ?
- האם יפנה אליכן כאשר מתעורר צורך במוצר שאנחנו מציעים ?
- האם יתכן שיפנה למתחרה לקבל שרות שאתן מציעות מכיוון שלא ידע שאתן מציעות את השרות ? או שלא היה במודעות באותו רגע ?
10 דברים שחשוב לדעת על ניהול לקוחות וחווית לקוח.
- בעסק מצליח 70% מההכנסות מגיעות מלקוחות קיימים ו30% מלקוחות חדשים .
- פנייה מלקוח קיים היא פניה טובה יותר , סביבת העבודה נוחה וסבלנית יותר .
- בהמשך ל1 -בשוק קטן – לקוח טוב הוא משאב נדיר ויקר .. מי שישרוד וישגשג הוא מי שישמור ויטפח את הנכסים החדשים , מספר הלקוחות שיוצא מהשוק גדול ממספר הלקוחות שנכנסים אליו.
- לקוח = נכס . לקוח פעיל = נכס מניב עם תחזית הכנסות שנתית .
- תהליך ניהול לקוח כולל הגדרה של הציפיות שלנו מכל לקוח , לא פחות חשוב מכך
- ניהול הלקוח הוא תהליך מובנה ומסודר שיש לו 2 מימדים:
א. המידע על הלקוח , המחלקות ,אנשי הקשר , הצרכים , התוכניות .
ב. רצף הזמן והפעולות – שגרת ניהול הקשר , מענה ויוזמה מחוץ לתוכנית .
- הקשר עם הלקוח , להבדיל מניהול הקשר חשוב שיהיה בעל מאפיינים רגשיים וחמים , מעבר לקשר המקצועי
- התקשרויות – מגעים – הם הבסיס לכל מערכת ניהול לקוחות . המשימה המרכזית של הארגון הוא ליצור את
רפרטואר ההתקשרויות , להפוך אותו רלוונטי ולבנות תמהיל נכון בין התקשרויות שימור , הנעה לפעולה ושרות .
- המערכת הניהולית והשיווקית בחברה חייבת לתת מעטפת משלימה וחזקה לתקשורת בין מנהל הלקוח ללקוח בהיבטים של שותפות בקשר , ערוצי שיווק ועוד.
- הלקוח האידאלי הוא כזה שיפנה אלינו באופן אוטומטי כאשר יש לו צורך , יפנה אלינו מדי פעם בשירותים נוספים שאיננו מספקים , יתקשר להתייעץ בנושאים שבהם הוא רואה בנו ברי סמכא, ינהל מו"מ על התנאים העסקיים ויבקר את רמת השירותים שלנו , לקוח אידאלי יפנה אלינו לקוחות נוספים .
