ניהול לקוחות – שאלות היסוד שאתם חייבים לשאול את עצמכם

1. עד כמה אתן מכירות את הלקוח שלכם ?
2. מתי הפעם האחרונה שדברתם איתו ?   מתי הפעם הבאה שאתן צריכות לדבר איתו ?
3. מה רמת הקירבה שלכן ללקוח ? איך הוא תופס אתכן ?
4. האם יפנה אליכן כאשר מתעורר צורך במוצר שאנחנו מציעים ?
5. האם יתכן שיפנה למתחרה לקבל שרות שאתן מציעות  מכיוון שלא ידע שאתן מציעות את השרות ? או שלא היה במודעות באותו רגע ?

10 דברים שחשוב לדעת על ניהול לקוחות וחווית לקוח.

• בעסק מצליח 70% מההכנסות מגיעות מלקוחות קיימים ו30% מלקוחות חדשים .
• פנייה מלקוח קיים היא פניה טובה יותר , סביבת העבודה נוחה  וסבלנית יותר .
• בהמשך ל1  -בשוק קטן – לקוח טוב הוא משאב נדיר ויקר .. מי שישרוד וישגשג הוא מי שישמור ויטפח את הנכסים החדשים , מספר הלקוחות שיוצא מהשוק גדול ממספר הלקוחות שנכנסים אליו.
• לקוח = נכס .   לקוח פעיל = נכס מניב  עם תחזית הכנסות שנתית .
• תהליך ניהול לקוח כולל הגדרה של הציפיות שלנו מכל לקוח , לא פחות חשוב מכך
• ניהול הלקוח הוא תהליך מובנה ומסודר שיש לו 2 מימדים:

א. המידע על הלקוח , המחלקות ,אנשי הקשר , הצרכים , התוכניות .

ב. רצף הזמן והפעולות – שגרת ניהול הקשר , מענה ויוזמה מחוץ לתוכנית .

• הקשר עם הלקוח , להבדיל מניהול הקשר חשוב שיהיה בעל מאפיינים רגשיים וחמים , מעבר לקשר המקצועי
• התקשרויות – מגעים – הם הבסיס לכל מערכת ניהול לקוחות . המשימה המרכזית של הארגון הוא ליצור את

רפרטואר ההתקשרויות , להפוך אותו רלוונטי ולבנות תמהיל נכון בין התקשרויות שימור , הנעה לפעולה ושרות .

• המערכת הניהולית והשיווקית בחברה חייבת לתת מעטפת משלימה וחזקה לתקשורת בין מנהל הלקוח ללקוח בהיבטים של שותפות בקשר , ערוצי שיווק ועוד.
• הלקוח האידאלי הוא כזה שיפנה אלינו באופן אוטומטי כאשר יש לו צורך , יפנה אלינו מדי פעם בשירותים נוספים שאיננו מספקים , יתקשר להתייעץ בנושאים שבהם הוא רואה בנו ברי סמכא, ינהל מו"מ על התנאים העסקיים ויבקר את רמת השירותים שלנו , לקוח אידאלי יפנה אלינו לקוחות נוספים .