אתם אומרים לעצמכם, לא שלבים ולא בטיח, אין מי שמרגיש את הלקוח יותר טוב ממני … אני קולט אותו עוד מהכניסה לחדר ומתאים את הפגישה בדיוק למה שהוא צריך ולסגנון שלו ובכלל אתה נולד איש מכירות. או שיש לך את זה או שלא.

אז עכשיו, בלי שאף אחד שומע ,ובלי להוריד גרם אחד מכמה שאתם תותחים במה שאתם עושים, אני שואל.. מה אחוזי הסגירה שלכם בפגישות ? הממוצע המקובל הוא 1 ל 4 .. שזה 25 % . זה אומר שעל כל מכירה יש 3 שלא סוגרים אתכם. 

עכשיו בואו נניח שהייתם מעלים את הממוצע ל30% , 32% … תוספת של עוד 20-30 אחוז למכירות שלכם ,של החברה… שווה לא  ?

שאלתם את עצמכם פעם, למה שפים גדולים מקפידים על כל שלבי ההכנה ולא עושים קיצורי דרך?

תהליך מכירה נכון, כמו תהליכים אחרים, לא נבנה סתם. הוא מבוסס על הגיון פנימי של ניהול תהליך, ניסיון מצטבר והבנה של הדינמיקה שנוצרת . תחשבו על זה ותגלו שבסך הכל תאוריית מכירה בנויה בצורה די הגיונית 

אז בואו נסכם: אתם תעברו על 5 השלבים, המוצגים כאן בצורה מעט שונה .. וניפגש עוד שנה לבחון את העליה באחוזי הסגירה שלכם .. מקובל ? 

אז הנה 5 שלבי המכירה – 

1. שבירת קרח – בואו נוריד את המסיכות והקליפות וננהל שיחה נינוחה ופתוחה. ( בלי זה אין מה להתחיל ) 

     2. בירור צרכים – אני אשקיע את רוב הפגישה בלהבין מה אתה צריך ומה חסר לך ,ואני אתן לך בדיוק את זה .

     3. ההצעה – אתה פירטת את המאפיינים ,אני רק ארזתי אותם למוצר או השירות שלנו.. איזה פלא. 

     4. התנגדויות – החלק המעניין. השלב שבו אנחנו מתחברים כי אתה משתף אותי בחששות ובספקות שלך ואני מרגיע             אותם . 

    5. הסגירה – אחרי כל הדרך שעברנו יחד, הבסיס האישי והמקצועי שנבנה בפגישה, זה אך טבעי. 

פשוט , נכון ? כל מה שאתם צריכים זה לשלוט בפגישה לנהל אותה ולהקשיב, להקשיב הרבה. ככה תסיימו את הפגישה בהצלחה ותרכשו לקוח לשנים רבות.

הפוסט חמשת שלבי המכירה הופיע לראשונה ב-reason-why.

מקצוענים? חברותיים? ענייניים? חדורי מטרה? אגרסיביים ? … חחח מנחש שאף אחד לא מגדיר את עצמו כאגרסיבי. 

גם אתם בטח למדתם שהשלב הראשון בכל שיחת מכירה הוא  השלב "המקרב" ..לא המילה הכי מוצלחת.

אולי יותר נכון לקרוא לזה שלב שבירת הקרח. 

מן הסתם גם אתם נפגשתם או קבלתם טלפונים מאנשי מכירות שהיתר נחמדות שלהם מהרגע הראשון הרתיעה אתכם או נשמעה לכם מלאכותית. 

חשוב לומר את האמת, מכירות הוא מקצוע של אישיות, של יחסי אנוש ומיומנויות תקשורת, של מצב מנטלי ורגשי ובהחלט גם של הישגיות ותחרותיות.. איש מכירות מוצלח מתחרה קודם כל עם עצמו. 

מיומנות מכירה ניתנת לשיפור, לימוד ואימון …

הסוד להתפתחות כאיש מכירות הוא שילוב בין 3 גורמים  לפחות .

א. מיומנויות בין אישיות טבעיות. 

ב. ניסיון מצטבר ולמידה עצמית . 

ג. הכשרה והתמקצעות . 

רכזתי עבורכם כללי עשה ואל תעשה בשלב המקרב/שבירת הקרח/התחברות עם הלקוח : 

מה נכון לעשות : 

• לחייך ולהיות טבעי ועד כמה שאפשר נינוח. נינוחות כמו לחץ הם  מדבקים. 
• להחמיא – על החברה, המוצרים, היחס … " כולם היו מאוד נחמדים אלי.. "
• להודות על הזמן וההזדמנות להציג, לספר. צניעות מקרבת אנשים. 
• להתייחס למה שאתה רואה -וואו איזה כלב יפהפה ,זה פודל גזעי ? 
• ספורט – כולם אוהבים לדבר על הספורט שלהם..( אל דאגה , תמונה מהמירוץ האחרון תהיה תלויה שם) 
• להתייחס לדברים חיוביים שהופיעו בתקשורת  – תראו מעודכנים, שעשיתם שיעורי בית. 
• לזהות חוסר סבלנות או חוסר רצון לחרוג מה פורמליות ולזרום . 
• שימו לב לשפת הגוף.. היא הרבה יותר חשובה ממה שאתם מניחים. 

לא לעשות : 

• להתייחס לדברים שלא גלויים כרגע – "ראיתי בפייסבוק שאתה מנגן בגיטרה" ( מה אתה חוקר עלי? )
• לטרחן – סוקולוב זה מפולין או מגרמניה? 
• להתייחס לדברים אישיים – אשתך, נראית הרבה יותר צעירה ממך … 
• להגיב באופן מוגזם ומלאכותי.. 
• לפתוח מחשב, עוד לפני שהפגישה זורמת. 

זכרו, כל פגישה היא עולם ומלואו, וכל אדם שונה ממשנהו, יחד עם זאת אם אתם מספיק פתוחים בשביל להוסיף למיומנויות הטבעיות שלכם,  ארגז כלים של חוקים והרגלים נכונים, תמכרו בסופו של דבר באחוזים הרבה יותר גבוהים. 

הפוסט עשה ואל תעשה – השלב הראשון במכירה הופיע לראשונה ב-reason-why.

"בוקר טוב דני, קיבלתי את הצעת המחיר המתוקנת שלך, אנחנו רוצים לעבוד אתכם אבל ההצעה של המתחרים עדיין יותר נמוכה והמנהל שלי בסוף מחליט לפי המחיר, אתה מבין את זה נכון.. ?"

יום אחרי.. 

"דני, התרשמתי מההנחה, ירדתם ממש אבל הספק הקיים שלנו השווה את המחיר והבטיח להשתפר, אני צריך סיבה אמיתית לכל השינוי הזה של החלפת ספק.. "

עוד יום עובר.. 

"שלום דני, זה מנהל הרכש של שקר כלשהו תעשיות, החבר'ה מהייצור רוצים לסגור אתכם אבל אני חייב פה עוד הנחה כדי לאשר את זה. "

נשמע לכם מוכר?

כמה מתסכל זה יכול להיות שאתם נותנים ונותנים ונותנים, ובסוף אין שום ביטחון שתהיה עסקה, ובכלל האם זה מה שנכון לכם ולחברה? למכור בהנחה הרבה יותר גבוהה ממה שהתכוונתם ? איזה סוג של מערכת יחסים עסקית  זה מייצר עם הלקוחות שלכם ? 

לתת הנחה רק אחרי שהעסקה נסגרה, אולי נשמע טיפה מופרך, אופטימי מדי, ובכלל, בקשה להנחה מהלקוח היא התחלה של מערכת יחסים, איתות לכך שמעוניינים לעבוד אתכם ,בהחלט מהלך לגיטימי במו"מ . 

עכשיו בואו נראה איך נוכל לנתב את המהלך מכאן כדי לתת הנחה רק אחרי שהעסקה נסגרת : 

1.אוששו את הכוונה של הלקוח – דברו על פרטי העיסקה או המוצרים, על דרך העבודה ועל אנשי הקשר, הזכירו ללקוח את תנאי התשלום. אם הלקוח משתף פעולה מצויין ,אם פחות, טענו כמובן שתנאי התשלום משפיעים על ההנחה. 

2.נסו להבין את ציפיות הלקוח. מה הציפיה של הלקוח להנחה. תאמו ציפיות לגבי גובה ההנחה ולגבי ההיקף המשוער , הדגישו שמדובר בהנחה מבלי לפגוע בתכולה או באיכות.

3.התנו את מתן ההנחה בקבלת העבודה. לדוגמה, אתם יכולים להגיד שתבקשו אישור מהמנהלת אבל אתם רק רוצים לוודא שאם ההנחה מאושרת אתם מתקדמים עם העסקה, אחרת אתם  עושים  צחוק מעצמכם מול המנהלת… 

4.וודאו את התהליך מול הצד השני. שאלו את הלקוח האם ההנחה תקדם אותכם לעסקה ובאיזה אופן, איך אתם ממשיכים משם.

5.היו ענייניים, נינוחים, לא לחוצים ולא כועסים.. חשוב לראות את התמונה הגדולה של העיסקה ולהבין את הצעד הבא של הלקוח שלכם. 

הכי חשוב שתזכרו – סחר סוסים או מלחמת מחירים היא טנגו של שני הצדדים. כאנשי מכירות יש לכם השפעה רבה על הדינמיקה של המכירה ועל היכולת לסגור עסקאות מעולות.

הפוסט כך תוכלו לתת הנחה רק אחרי שהעסקה נסגרה הופיע לראשונה ב-reason-why.

10 דברים שחשוב לדעת על ניהול לקוחות וחווית לקוח.

• בעסק מצליח 70% מההכנסות מגיעות מלקוחות קיימים ו30% מלקוחות חדשים .
• פנייה מלקוח קיים היא פניה טובה יותר , סביבת העבודה נוחה  וסבלנית יותר .
• בהמשך ל1  -בשוק קטן – לקוח טוב הוא משאב נדיר ויקר .. מי שישרוד וישגשג הוא מי שישמור ויטפח את הנכסים החדשים , מספר הלקוחות שיוצא מהשוק גדול ממספר הלקוחות שנכנסים אליו.
• לקוח = נכס .   לקוח פעיל = נכס מניב  עם תחזית הכנסות שנתית .
• תהליך ניהול לקוח כולל הגדרה של הציפיות שלנו מכל לקוח , לא פחות חשוב מכך
• ניהול הלקוח הוא תהליך מובנה ומסודר שיש לו 2 מימדים:

א. המידע על הלקוח , המחלקות ,אנשי הקשר , הצרכים , התוכניות .

ב. רצף הזמן והפעולות – שגרת ניהול הקשר , מענה ויוזמה מחוץ לתוכנית .

• הקשר עם הלקוח , להבדיל מניהול הקשר חשוב שיהיה בעל מאפיינים רגשיים וחמים , מעבר לקשר המקצועי
• התקשרויות – מגעים – הם הבסיס לכל מערכת ניהול לקוחות . המשימה המרכזית של הארגון הוא ליצור את

רפרטואר ההתקשרויות , להפוך אותו רלוונטי ולבנות תמהיל נכון בין התקשרויות שימור , הנעה לפעולה ושרות .

• המערכת הניהולית והשיווקית בחברה חייבת לתת מעטפת משלימה וחזקה לתקשורת בין מנהל הלקוח ללקוח בהיבטים של שותפות בקשר , ערוצי שיווק ועוד.
• הלקוח האידאלי הוא כזה שיפנה אלינו באופן אוטומטי כאשר יש לו צורך , יפנה אלינו מדי פעם בשירותים נוספים שאיננו מספקים , יתקשר להתייעץ בנושאים שבהם הוא רואה בנו ברי סמכא, ינהל מו"מ על התנאים העסקיים ויבקר את רמת השירותים שלנו , לקוח אידאלי יפנה אלינו לקוחות נוספים .

הפוסט ניהול לקוחות – שאלות היסוד שאתם חייבים לשאול את עצמכם הופיע לראשונה ב-reason-why.

מדוע זה רלוונטי? כי הם רוצים לעבוד איתנו. הם רוצים לדעת מי אנחנו. הם רוצים לדעת איך אנחנו יכולים לתמוך אותך בתהליכים ובחיי היומיום שלהם. האם אנחנו מתאימים לתפקיד? האם יש לנו מה שהם צריכים ומבקשים?ֶ

אנחנו מנהיגים, מורים, מדריכים. האם אנחנו מראים זאת? האם אנחנו פועלים מן המקום המיטיב, היודע, המבין? אם כן, אנחנו פועלים מן המקום שמקדם את הלקוחות שלנו, עוזר להם להגשים את עצמם ולפתח את עצמם בחייהם. כשאנחנו מבינים זאת, אנחנו יכולים להתייחס לעצמנו כיועצים, כמנהיגים – ולהציג את עצמנו בצורה שכזאת.

מתוך המקום הזה יש לנו ערך לתת, יש לנו סיפור להציג ויש לנו מסע להדריך בו את קהל לקוחותינו, אחד-אחד. האם אני מציג את עצמי בפני הלקוחות שלי כאדם שיכול לתמוך אותם במסע שלהם? כאדם שאכפת לו? שמה שהם עוברים, משנה לי? אם כן, זה עושה את כל ההבדל ביחסים בינינו. לקוחותיי יכולים לסמוך עליי יותר ויותר, כמו גם לאפשר לי להשתתף בתהליכים האישיים והמקצועיים שלהם יותר ויותר.

כן, זה הולך לקבל תרגום בעולם הכסף. כן, הולכות להיכנס יותר עסקאות. יותר המלצות חיוביות. יותר ויותר לקוחות יישארו עם בית העסק, יותר ויותר אנשים יימשכו לעבוד איתנו. אנחנו לא צריכים לעשות שום דבר מיוחד – פשוט להבין מי אנחנו ואיך אנחנו מציגים את עצמנו ללקוחות שלנו. מה אנחנו עבורם? מנהיגים? מורים? מנחים? מדריכים?

האם יש לנו מה שדרוש כדי לקדם אותם? האם התדמית שלנו בעיניהם מתאימה לערך שאנחנו יכולים להעניק להם? האם אנחנו מנהלים את התדמית שלנו בצורה שתתמוך את הלקוחות שלנו להבין שאנחנו האנשים שיכולים לעזור להם (או כך אנחנו חושבים)?

הלקוחות שלנו רוצים אנשים שינהיגו אותם. שמבינים לעומק את המסע שלהם, שיש להם את הפתרונות – שהם יכולים להציע מה שנכון, שיכולים לתמוך את הצעד הבא. האם אנחנו יכולים להציע משהו כזה? האם אנחנו עוזרים ללקוחות (הקיימים והפוטנציאליים) שלנו להבין שאנחנו יכולים לעזור להם? האם התדמית שלנו והדרך בה אנחנו מציגים את עצמנו – משדרת את אותו המסר?

הפוסט כיצד להציג את עצמי מול לקוחות בצורה הטובה ביותר הופיע לראשונה ב-reason-why.

מגוון המוצרים והשירותים אנשי מכירות נדרשים למכור הוא אינסופי  , מתחיל משירותים אישיים כמו יעוץ או פרסום  ומגיע עד מוצרים פיזיים עם ביקוש לכאורה קשיח כמו משקאות " טעם החיים" למינהם. רמת המיומנות הנדרשת מאיש המכירות משתנה כמובן , אבל קוי המתאר שהופכים איש מכירות למקצוען בתחומו,

הם דומים.

מכירות הם קודם כל ענין של אישיות. האדם עושה את התפקיד נוהגים לומר ובסרטון הזה אני מזמין אתכם לקחת את עצמכם כמה צעדים קדימה, להפוך לאנשי מכירות מקצוענים, משוכללים וכאלה שמצליחים ליצור הערכה הן אצלכם באירגון והן בקרב הלקוחות .

1. קודם כל אתה מוכר את עצמך – איך אתה נראה ? האם אתה מגיע בזמן, מה משדרת שפת הגוף שלך ואיך אתה מתבטא, גם מחוץ למסגת הפורמלית של הפגישה.
2. מה אומרות הרשתות החברתיות שלך ? אתה אדם פרטי,זה נכון אבל האם אתה לוקח בחשבון שהמנהלים והלקוחות שלך מבקרים בפרופילים שלך ?
3. איש מכירות נבחן באמינות שלו. אל תפזר הבטחות מופרכות ואל תבטיח דברים שאי אפשר לעמוד בהם.
4. בהמשך ישיר לכך , זכור שקודם כל אתה נותן שרות. הזמן את הקשר עם הלקוח גם אחרי שסיימת את המכירה ודאג תמיד לתת שרות ברמה גבוהה.
5. היזהר בדיבור על מתחרים, אף אחד לא אוהב לשמוע השמצות על אחרים.
6. תמיד תגיע מוכן לפגישה – תן את כל תשומת הלב ללקוח שלך .
7. מכור את הלקוח שלך לחברה. ספר עליו ועל הפעילות ובנה לו קרדיט בקרב כל הממשקים שמטפלים בו, כך הוא יהנה מיחס מצוין מכל הגורמים בחברה.
8. אזן בין התועלת המיידית לתמונה הגדולה.נסה להפוך לאסטרטג של הפעילות מול הלקוח ולהעריך את פוטנציאל החיבור והקשר איתו.

בסופו של דבר, זה בידיים שלך להחליט האם אתה מתווך של מוצרים או שירותים, או מנהל לקוחות שמצליח לבנות תיק לקוחות  צומח ורווחי ומעמד מקצועי בחברה.

הפוסט קוים לדמותו של איש מכירות מצליח- האם זה אתה ? הופיע לראשונה ב-reason-why.

אם בימי שיגרה פעילות של שימור לקוח דורשת מיומנות ניהולית והקפדה יתרה על שגרות עבודה, מעמיד בפנינו משבר הקורונה אתגרים מורכבים הרבה יותר, שעם החזרה לשיגרה יעמידו בפנינו  איומים לא פשוטים ובינהם:

• רתיעה של לקוחות מהידבקות. חשש להגיע להתאמן במרכז.
• קושי כלכלי אמיתי או פסיכולוגי ומוטיבציה לצמצום הוצאות משפחתיות לא הכרחיות.
• נתק מהפעילות הגופנית והקושי לחזור למסגרת אימונים במקביל לחזרה לעבודה\שיגרה.
• תחרות פראית של עסקים דומים במרחב במטרה להתמודד עם ירידה בהכנסות.

על פי הניתוח שערכתי עבור לקוחותיי במהלך הסגר, היקפי ביטולים של 5% -10% מסך המנויים הפעילים בחודשים שאחרי הסגר ( מעבר לאחוז אי חידוש שגרתי) עלול לגרום לכל מרכז ספורט לנסיגה שתחזיר אותו כמה שנים לאחור, קחו בחשבון שמבנה ההוצאות של העסקים שלנו קבוע ברובו כך שהיקפי ביטולים כאלה עלולים למחוק אחוזים משמעותיים מאד אם לא את הרווח כולו.

את המאמר חילקתי לשני פרקים מרכזיים. הראשון הוא מבט תמציתי על אסטרטגיית ניהול הלקוחות שפיתחתי במהלך השנים שבהם אני עובד מול עסקים שונים ובתוכם מרכזי ספורט והכושר. עבודה עקבית בהתאם לאסטרטגיה הזו תביא, כמעט בודאות  לצמיחה הדרגתית ויציבה בהיקף המנויים, ההכנסות והרווחים. הפרק השני במאמר יעסוק בתוכנית בת 5 שלבים ליציאה מהמשבר, החל מהפעילות הנדרשת בימים הראשונים ועד לבניית מערך ניהול לקוחות state of the art.

א. אסטרטגיית ניהול לקוחות כמנוע צמיחה עסקית.

אין דבר שאוהבים יותר מומחי הניהול מאשר להמציא מודלים ושיטות חדשות. אם פעם דברנו על שרות לקוחות ושאפנו לתת שרות מצוין. העשור האחרון עסק בחווית לקוח והשאיפה לרגש את הלקוח. היום הטרנד המוביל כל שיח מקצועי הוא המושג-  customer success או בעברית, ניהול הצלחת לקוח.  בקצרה – ניהול תחושת ההצלחה של הלקוח מהשימוש במוצר או השרות היא הדבר החשוב באמת. הרי כולנו למדנו ששיווק הוא אמנות סיפוק צרכי הלקוח.

הצלחת לקוח\ מנוי במרכז ספורט עשויה להתבטא במספר פרמטרים ומשתנה מלקוח ללקוח. שיפור הכושר הגופני, הורדת משקל, חיטוב הגוף, מפגש חברתי, שיפור הבריאות ודימוי הגוף. כל אלו עשויים בהחלט להוות הצלחת לקוח מהשימוש בשירותים שלנו, כך שרמת השרות או המתקנים במרכז שלנו ואפילו ההנאה של הלקוחות מהאימונים חשובים אבל בהחלט לא מהווים חזות הכל.

הפעילות שלנו, כך גם רכיבי הפאזל שיוצג כאן להלן כוללים טיפול ב3 אוכלוסיות מרכזיות :

• לקוחות פוטנציאליים – משלב קבלת הליד ועד להחתמה על מנוי.
• לקוחות פעילים – לאורך תקופת המנוי \חברות במרכז.
• לקוחות בתהליך חידוש מנוי.

נקודת המוצא שלנו היא שגם בניהול מושלם נאבד מנויים משנה לשנה, היקף האובדן משתנה ממרכז למרכז ותלוי בלא מעט גורמים, בינהם אובייקטיביים ( מעבר דירה, מגבלה רפואית) אך ברור מאליו כי על מנת לייצר צמיחה נכונה בעסק היקף הלקוחות החדשים חייב לעלות על האובדן. היקף הגידול תלוי כמובן בהשקעה בשיווק וביכולת  הגידול האפשרית של המרכז.

הנה 10 המרכיבים המרכזיים לאסטרטגיית ניהול לקוחות מחוללת צמיחה:

1. מיתוג וחומרים שיווקיים – האריזה הגרפית המלווה את כל התוצרים והתקשורת שלכם עם הלקוח מייצרת הזדהות וחיבור. בין אם מדובר בתוצרים המיועדים לגיוס לקוחות חדשים כמו אתר אינטרנט או קמפיינים או לתקשורת עם לקוחות קיימים בצורת שילוט ומיתוג במקום או הודעות הנשלחות למנויים. שפה שיווקית אחידה תיצור בולטות קשב ותחזק את תחושת הזהות של הלקוחות עם המרכז.

מה נדרש : תקציב לא גבוה. משמעת ומודעות של המנהלים לחשיבות הנושא.

2. מערכת מידע מתאימה ונוחה לתפעול – בשוק קיימות מספר מערכות לניהול מרכזי ספורט בכל מערכת שתבחרו, הכרחי שתדע לספק נתוני זמן אמת הן בצד המכירות והן בכל הקשור ללקוחות קיימים ותהיה נוחה וידידותית לצוות העובדים.

מה נדרש : לבחור מערכת. להשקיע זמן בהטמעה ולבסס עליה תהליכי עבודה ומידע.

3. מחירון, מדיניות הנחות ותנאי תשלום – צמצום היקף ההנחות עשוי להעלות את הרווחיות בכ- 20% . המחרה הנשענת על הבנת הסביבה העסקית והתחרות, רמת השרות ואפיון הקהל ויעדי הצמיחה תשפיע באופן דרמטי על המכירות והרווח. בשולי הדברים נציין שגם לשיטת תשלום העמלות לצוות \ אנשי מכירות תהיה השפעה על הנושא.

מה נדרש : מקצועיות ונסיון . השקעת זמן. בקרה ותיקון.

4. ניהול חווית מנוי – שביעות הרצון של המנוי מושפעת מגורמים רבים, אמנם על חלקם אין לנו שליטה (אי יכולת להתפנות לאימונים, חוסר התקדמות ספורטיבית) אך מכלול הפרמטרים עליהם אנחנו יכולים להשפיע לאורך התקופה רבים ומשמעותיים -זה מתחיל ברמת הניקיון והתחזוקה של המתקנים, היחס של אנשי הצוות בתפקידים השונים וממשיך לתמיכה מקצועית ופעילויות שונות הנערכות במרכז.

מה נדרש : מרכז נקי ומתוחזק, צוות איכותי, מקצוענות- ניהול מתקן וצוות ברמה גבוהה.

5. פרסונליזציה – כל דיון בנושא ניהול לקוחות במרכז ספורט חייב לשים בפוקוס את המושג פרסונליזציה. המרכז שלנו הוא אמנם אחד, המתקנים שבו מיועדים למגוון רחב של לקוחות אך השונות בין הצרכים של קבוצות מנויים שונות משמעותיים וכך גם המדד שלהם להצלחה. ניהול איכותי של מרכז ספורט נכון לשנת 2020 חייב לספק הצעת ערך אחרת לקהלים שונים ולחבר מסרים ושירותים שונים לכל אחד מהם.

מה נדרש:  העמקה, היכרות עמוקה עם סוגי הלקוחות והצרכים שלהם, ניהול רב רבדים.

6. ניהול חידושי מנויים – פרקטיקה. בניית מנגנון שעובד כמו שעון שוויצרי לחידושי המנויים. מנגנון כזה חייב להיות מתוזמן היטב, מסודר על פי שלבים ואסקלציה של הטיפול בלקוח ומתן הדרכה וכלים לנציגי המכירות כדי למצות עד כמה שאפשר את מהלך החידוש כדי להגיע לתוצאות אופטימליות. לא פחות חשוב, לדעת מתי לוותר. הבסיס של כל תהליך מכירה כולל חתירה ל"כן-סופי" או "לא -סופי" – איש מכירות מקצועי ידע מתי לחדול כאשר המאמץ לא יעיל.

מה נדרש :  צוות מיומן, מערכת מידע, כלים לאיש המכירות לסגירה ושימוש נכון בהם.

תנאי נוסף להצלחה : שביעות רצון וטיפול בלקוחות לאורך כל השנה.

7. מערכות מחוללות לידים – בסעיף הראשון דברנו על אריזה גרפית ותוצרים אחידים. על בסיס אלו הכרחי לנהל קמפיינים במדיות מותאמות לגיוס לידים חדשים. ניהול שיווק בדיגיטל היא תורה שלמה, המתחילה במודעות של ההנהלה וממשיכה בבחירה והכוונה נכונה של סוכנות שיווק דיגיטלי שתנהל את הפעילות. שימוש במבצעי גיוס שונים רלוונטית מאד ושימוש מושכל בה יביא להגדלה של מספר ואיכות הלידים.

מה נדרש : תקציב פרסום התואם את שאיפות הגידול, סוכנות דיגיטל מצויינת.

8. מערכת מכירות ללקוחות חדשים – בין אם מדובר בשיחת טלפון של לקוח מתעניין או בליד שהגיע מקמפיין. כל ליד חייב להניע סדרת פעולות מקצועית ומתוזמנת שתוביל את הלקוח הפוטנציאלי אל מעמד החתימה כמנוי . זמן התגובה הראשוני ואיכותה. ניהול המעקב אחרי הלקוח עד שמגיע לביקור במקום, פגישת ההיכרות וההצעה. כל אלו רכיבים מרכזיים בבניית מערך מכירות מנצח וההשקעה שלכם ביצירת המערך תשפיע באופן ישיר על היקפי המכירות שלכם.

מה נדרש : בניית מוקפדת של משפך המכירות ,הכשרת צוות ,ניהול התהליך .

9. שירותים נוספים – יתכן ואתם מציעים שירותי פרימיום כמו אימונים אישיים, מגבות נקיות, או מפעילים מזנון במרכז. יצירה והפעלה של שירותים מעין אלה הם בבחינת התיבול שעל התבשיל, הם אינם המהות או ליבת השרות אך בהחלט מעצימים את החוויה, יוצרים ענין וריגוש ומחזקים את החיבור של המנויים למקום. המבחן האם שירותים אלו תורמים לאסטרטגיה הכוללת הוא בתפיסת הלקוחות שמדובר בפתרון נחוץ ולא באקט של מכירה.

מה נדרש: היכרות עם הלקוחות והצרכים. התאמה ופרופורציות.

10. הקשר האישי – בין אם מדובר במרכז משפחתי או רשת בינלאומית. בסופו של דבר החיבור האישי עם המנהלים, אנשי צוות או מדריכים בולטים הוא מאד משמעותי לסוג החוויה שיחוש המנוי. הסביבה המיוזעת, המאמץ, האדרנלין וההישגים (של כל מתאמן לאורך הדרך מועצמים כאשר הם נענים בחום ותגובה מפרגנת של אנשי צוות. מכל הרכיבים שציינתי עד כה, זהו הקשה ביותר לניהול אך ללא ספק לא פחות משמעותי מרכיבים אחרים בתוכנית.

מה נדרש: להיות מי שאתם ולאהוב את הקשר עם הלקוחות.

נשמע מורכב ?  קוראים לזה ניהול. כל מה שצריך כדי להצליח זה להחליט שאתם בונים את המערך באופן הזה, מתחייבים לתהליך קודם כל כלפי עצמכם ולאחר מכן מייצרים את הכלים ורותמים את הצוות למהלך.

ב.5 שלבים מהקורונה למערכת ניהול לקוחות מנצחת.

אני משוכנע שבתסריט הכי גרוע שלכם לא דמיינתם שמגיפה תסגור לכם את העסק ליותר מחודש שלם. איך לעזאזל אפשר להיערך לארוע מתגלגל כזה שמתחיל בהגבלה על מספר המתאמנים ומסלים תוך כמה ימים לסגירה מוחלטת של העסק.

השאלות והאתגרים שעולים כתוצאה מקטסטרופה כזאת הם רבים ונוגעים כמעט לכל חלק בעסק שלכם אך במאמר זה בחרתי להתמקד למערכת היחסים עם הלקוחות \מנויים, החל מפעולות מיקרו-טקטיות של השעיית המנויים והתקשורת עם המנויים ועד לתובנות האסטרטגיות שקשורות בעוצמת הקשר עם הלקוחות בימי שיגרה.

בפסקה הבאה אציג לכם מודל שבניתי כבר בימים הראשונים של הסגר לבניית מערך ניהול אסטרטגי ב-5 שלבים להצלחת לקוח, תהליך שנכון להתחיל כבר היום כאשר המרכז סגור ומגיע לשיאו לקראת תחילת שנת 2021 – המרכז  כולו עובד בהתאם לאסטרטגיה שהוצגה בחלק א.

מודל אסטרטגי לניהול הצלחת לקוח במרכזי ספורט

שלב א – תקופת הסגר ולקראת חזרה לשיגרה ( …ממש עכשיו)

בין אם אתם נמצאים כרגע בבית ומבלים זמן איכות עם המשפחה או משקיעים בשיפוץ ותחזוקת המרכז, אין הרבה דברים שאתם יכולים ישירות מול הלקוחות. בכל זאת, יש פעולות שנכון וחשוב לעשות כרגע ובינהם טיוב מאגרי המידע של הלקוחות שלכם, מיון קבצי לידים ולקוחות עבר ותכנון של הפעילות בתקופת החזרה לשיגרה. תקשורת עם העובדים שלכם חשובה לא פחות בתקופה הזאת, בל נשכח שעיקר העבודה שלנו מול המנויים והלקוחות מתבצעת באמצעות העובדים, רמת האנרגיה והמוטיבציה שלהם תקבע במידה רבה את הצלחת המהלך כולו.

שלב ב-  חודש החזרה הראשון ( משוער – מאי 2020 )

החודש הראשון לחזרה הוא ללא ספק האתגר הקשה מכולם . איך תראה החזרה?  באיזה קצב נוכל לקלוט את המנויים ובאלו מגבלות?  כמה מהר יחזרו לשיגרה ואיך יגיבו למאמצים הכנים שלנו לשלב אותם חזרה? איך ישפיע עלינו ועל צוות העובדים שלנו הנתק הזה ? כמה מהר יגיעו פניות חדשות ?

סיטואציה כמו המשבר שאנו עוברים עכשיו לא היתה כאן מעולם, גם תקופות לחימה שבהן המשק עצר פעילות אינן תואמות את המצב הנוכחי שכן המעבר ממצב של לחימה למצב של שיגרה היה מהיר ומיידי. על כן, ההמלצה שלי לחודש הראשון היא לבוא ערוכים עם תוכנית חזרה לשיגרה מסודרת ומובנית ויחד עם זאת לתת ללקוחות מרחב נשימה, לכל אחד את הקצב שלו. תוכנית הפעולה שלנו צריכה להיות מבוססת על 3 עקרונות :

1. תוכנית חזרה לשיגרה המאפשרת לכל מתאמן להנות מליווי צמוד ומחבק.
2. הכלה וקשב למצב האינדיבידואלי של כל מתאמן – כל אחד בקצב שלו.
3. להקשות על ביטולי מנוי עד כמה שאפשר במסגרת החוק– להרויח זמן

שלב ג – שלושה חודשים "אישית לוחצת " ( משוער יוני- אוגוסט )

התרחישים שאני עורך לגבי מרכזי ספורט כוללים תחזיות לאובדן מנויים של  5% -15%. עימות של התמונה הזאת עם חישוב כלכלי מגלה שברף הגבוה נטישה בסדרי גודל כאלו עלולה להיות לא פחות מקטסטרופה. מרכזי ספורט ובעיקר כאלו המתבססים על בריכת שחיה או חדר כושר מאופיינים במבנה הוצאות שכמעט כולן קבועות. זה אומר שירידה של 10% במספר המנויים תוריד 10% מההכנסות מבלי לשנות את ההוצאות כלל והלכה למעשה תוביל את העסק מרווחיות להפסד.

אז מה עושים? משקיעים משאבים לא פרופורציונליים בהחזרה מקצועית של המנויים לשגרת אימונים ביצירת תחושת הצלחה אצל המתאמן ויותר מכך, הרגשה שהוא חשוב לכם יותר מכל דבר אחר. הפעולות הקונקרטיות ישתנו כמובן ממרכז למרכז אבל יכולות לכלול למשל מפגש אישי עם מאמן, יעוץ תזונתי ללא תשלום, מפגשים שבועיים מחוץ לתוכנית הכללית ועוד.

איך נמנעים מיצירת סטנדרט חדש אצל הלקוחות ורמת ציפיות שכך יהיה בקבוע? באמצעות מיתוג של התוכנית כתוכנית מיוחדת, השקעה יוצאת דופן שלכם בלקוחות לאור המצב. בהנחה שעשיתם הכל נכון אפשר בהחלט לצפות לכך שחלק מהלקוחות ימשיכו את השירותים בתשלום ושהתוכנית שלכם תהווה מנוע צמיחה לגיוס לקוחות חדשים .

שלב ד –  שיגרה- נשימה -תכנון אסטרטגי ( משוער ספטמבר- נובמבר )

בשעה טובה, גם לכם מותר לקחת נשימה. בהנחה שנכנסתם למשבר הזה במצב יציב יחסית ועם לקוחות מרוצים ופעלתם היטב בתקופת המשבר ואחריו, אני רוצה להאמין שצלחתם את התקופה.

עכשיו, אפשר לקחת נשימה, להיזכר שיש דבר שנקרא שיגרה, להינפש קצת בחגים ולהביט אל עבר שנת העבודה הבאה ולהכין תוכנית עבודה אסטרטגית הבנויה כולה על המודל של הצלחת לקוח, משלבת בין השקעה בלקוחות קיימים וגיוס לקוחות חדשים ומהווה בסיס לתקציב מוטה צמיחה של המרכז – העסק שלכם.

שלב ה'- העסק המשודרג שלכם .

ככה זה אצלנו בעלי העסקים, מכל משבר אנחנו יוצאים מחוזקים. אם פעלתם נכון אתם מנהלים של מרכז ספורט עם ניהול הרבה יותר מקצועי ומוצלח – כל הכבוד !

כמה מלים עלי..

שמי עפר לנדוי, אני בן 52 ואב ל3 ילדים, גר בגבעת ניל"י שבמועצה האזורית אלונה, כבר 15 שנה אני מלווה עסקים קטנים ובינוניים , בשנת 2017 הוצאתי לאור את הספר מכונת השיווק הבלתי ניתנת לעצירה.

הקשר המקצועי שלי לספורט מגיע מליווי של מועדוני ריצה וכושר ועבודה צמודה עם קאנטרי ומרכזי ספורט ובמקביל אני רץ למרחקים ארוכים ומאמן ריצה.

רוצים לשמוע יותר על הפעילות שלי, לבחון עבודה משותפת בקידום המרכז שלכם ? דברו איתי .

הפוסט לגייס לקוח חדש עולה יותר מאשר לשמר לקוח קיים? הופיע לראשונה ב-reason-why.

נראות

בצבא ישנה הקפדה על משמעת לבוש. הדרג הפיקודי מבקש בכל תוקף שהחייל יפגין "נראות". כמו במקומות אחרים – בכבאות, בשמירה, במשטרה, ברפואה. בכל מקום שאדם מבקש לייצג משמעות כלשהי דרך הנראות שלו, ייתכן ויש בקשה להגיע עם מדים לתפקיד. המדים מסמלים משמעות, הם סמל בפני עצמם. המדים מסמלים תפקיד, שיש לו משמעות בתוך ההקשר. כשאנחנו מגיעים לפגישת מכירות – איזה תפקיד אנחנו רוצים לייצג? מהם "המדים" שלו? איזו תלבושת אנחנו יכולים להרכיב שתייצג זאת?

הגעה בזמן

הגעה בזמן זו היכולת שלנו להתאים את עצמנו לתנועות שרוצות להתרחש. אם מכירה רוצה לקרות ולקוח רוצה לקנות – ואנחנו רוצים להיות אלו שיאפשרו את זה – אנחנו נגיע בזמן. זוהי מידת הסנכרון שלנו, עם זו של המשתתפים בפגישה ושל הרצונות המשותפים שלנו. במילים פשוטות אפשר להגיד שמי שלא מגיע בזמן פשוט אינו מכבד או מעריך את שאר משתתפי הפגישה, אך זוהי דרך שטחית להגיד דבר מה שאנשים רגילים לשמוע. הדרך המעמיקה יותר מבחינתי היא לציין שכאשר אנחנו באמת רוצים משהו – אנחנו נגיע בזמן עבורו. הזמן אף יזוז כדי לאפשר את זה (פגישות יזוזו ספונטנית וכו'). כאשר אנחנו לא רוצים, אז תקלות הולכות לקרות וזה בסדר. המכירה לא תקרה, לא בהכרח כי לא הגענו בזמן – אלא כי לא רצינו זאת מספיק ועצם האיחור הפגין זאת באופן נסתר.

לבוש תואם מותג וסיטואציה

כפי שאנחנו מתלבשים כדי לייצג תפקיד, אנחנו יכולים להתלבש כדי לייצג מותג או סיטואציה. מותג זו פשוט הבטחה עסקית. המותג של אפל מבטיח ייחודיות (או לפחות כך היה בעבר), המותג של גוגל מבטיח זריזות ופשטות וכו'. איזו הבטחה אנחנו יכולים לייצג על ידי הלבוש שלנו? זוהי ההבטחה שמייצגת החברה שאנחנו עובדים בה, קרוב לוודאי.

לבוש תואם סיטואציה הוא פשוט התאמה פשוטה בין מבנה האינטראקציה החברתית וערכיו הפנימיים, לייצוג של זה כלפי חוץ על ידי בגדים תואמים. אם לאנשים המשתתפים בפגישה יש ערכים של יוקרה ומקצועיות, חליפה שכזאת יכולה להתאים.

מעבר לשיחה (שאינו ורבלי)

כמה נוח אנחנו מרגישים בעור של עצמנו? אנחנו משדרים זאת לעולם גם באופן לא וורבלי. כמה נוח אנחנו חשים להציע את ההצעה העסקית, המכירתית שלנו? אנחנו משדרים זאת גם כן. כמה אנחנו מאמינים בעצמנו? במה שאנחנו מוכרים? איך אנחנו מבטאים את עצמנו דרך מחוות הגוף שלנו? אלו מחוות שאינן רצוניות ולא ניתנות לשליטה, אלא מייצגות את הפנים שלנו.

העולם הפנימי שלנו מתבטא כלפי חוץ, גם בלי שנשים לב. האם אנחנו מוכנים לחשוף מה אנחנו באמת רוצים ומרגישים, באופן אמיץ וכנה? האם יש לנו מניעים חיוביים לגבי משתתפי הפגישה ובאמת אכפת לנו מהמתרחש? זה יופיע בשפת הגוף, בדרך שנישא את עצמנו ובאנרגיה שנשדר. 

הפוסט סודות וטיפים שיהפכו פגישת מכירות לסופר-מוצלחת הופיע לראשונה ב-reason-why.